Versicherungskunden haben heutzutage über Vergleichsplattformen eine sehr hohe Transparenz über den Versicherungsmarkt und die dazugehörigen Produkte. Dieser Zustand erhöht den Druck für den einzelnen Versicherer. Produkteigenschaften, Preis und vor allem auch das kundenindividuelle Serviceangebot gibt nicht länger das Versicherungsunternehmen vor. Viel mehr gilt mittlerweile: Was der Kunde bekommt, bestimmt der Kunde.

Die Herausforderungen, denen sich die Versicherungsunternehmen stellen müssen, betreffen allen voran den Vertrieb der Versicherung als direkten Kontaktpunkt zum Kunden und die Bereitstellung von technischen Systemen zur Verkaufsunterstützung. Aber auch die Anforderungen an den Kundenservice steigen, unter anderem, weil Kunden ihre Anliegen unabhängig von Ort und Öffnungszeiten platzieren möchten. Um dem Kunden unter diesen Voraussetzungen schnelle Antwortzeiten in einer guten Qualität zu gewährleisten, ist es für Versicherungsunternehmen erforderlich ihre Geschäftsprozesse zu automatisieren, beispielsweise durch den Einsatz von Chatbots.

Versicherungskunden erwarten inzwischen auch im Rahmen ihrer Beratung über den klassischen Vertriebsweg – z.B. bei einer Agentur – die Möglichkeit Beratungsgespräche über onlinegestützte Tools und Plattformen wahrnehmen zu können und damit zeit- und ortsunabhängig durch eine Online-Antragsstrecke bis zum Abschluss des Vertrages geführt zu werden. Diese veränderte Erwartungshaltung des Kunden und neue Freiheitsgrade bei den Durchführungswegen von Verkaufsgesprächen eröffnen dem Versicherer die Chance überregional aufzutreten und in diesem Zuge altersunabhängig auch neue Zielgruppen anzusprechen.