Um dem Kunden unter diesen Voraussetzungen schnelle Antwortzeiten in einer guten Qualität zu gewährleisten, ist es für Versicherungsunternehmen erforderlich ihre Geschäftsprozesse zu automatisieren, beispielsweise durch den Einsatz von Chatbots. Versicherungskunden erwarten inzwischen auch im Rahmen ihrer Beratung über den klassischen Vertriebsweg – z.B. bei einer Agentur – die Möglichkeit Beratungsgespräche über onlinegestützte Tools und Plattformen wahrnehmen zu können und damit zeit- und ortsunabhängig durch eine Online- Antragsstrecke bis zum Abschluss des Vertrages geführt zu werden. Diese veränderte Erwartungshaltung des Kunden und neue Freiheitsgrade bei den Durchführungswegen von Verkaufsgesprächen eröffnen dem Versicherer die Chance überregional aufzutreten und in diesem Zuge altersunabhängig auch neue Zielgruppen anzusprechen.
Die Kundenzentrierung steht im Fokus der Ausrichtung von Versicherungsunternehmen
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kundenzentrierung und damit verbunden Kundenanforderungen im Fokus der Ausrichtung der Versicherung stehen. Dies ermöglicht dem
Versicherer den Kunden langfristig zu begleiten und für die jeweiligen Bedürfnisse die passenden Produkte und Serviceangebote bereitzustellen. Durch eine Erweiterung der Kundenreise mittels digitaler Helfer können auch digital-affine Kunden angesprochen werden.
Wir unterstützen Sie in der prozessualen Gestaltung der analogen als auch digitalen Kundenreise: angefangen bei der Erhebung von Anforderungen mittels neuer Methoden wie Design Thinking bis hin zur fachlichen Konzeption der Features eines Systems. Zudem verfügen wir über langjährige Projekterfahrung, mit der wir Sie bei der Make or Buy Entscheidung für ein System unterstützen können:
wir begleiten Sie zuverlässig in verschiedenen Rollen bei der erfolgreichen Implementierung und dem Rollout des neuen Systems bei den entsprechenden Zielgruppen.
Barrierefreie Bildbeschreibung
Touchpoints von Versicherungskunden im Laufe der Kundenreise, Vergleich Traditioneller und digital-affiner Kunde:
Traditioneller Kunde:
1 – Informationen per Post über Agentur
2 – Anruf bei Vermittler bzgl. Information und Termin
3 – Beratung, Angebot und Abschluss im persönlichen Gespräch
4 – Anlassbezogene Kontaktaufnahme durch Versicherer per Post mit Hinweis auf Versicherungsbedarf
5 – Anpassung Vertrag im persönlichen Gespräch
6 – Schadenmeldung per Telefon
7 – Kündigung per Post.
Digital-affiner Kunde:
1 – Information über Agentur-Homepage
2 – Information per E-Mail
3 – Beratung und Angebot (Tarifierung) per Videotelefonie
4 – Vertragsversand per E-Mail
5 – Anlassbezogene Kontaktaufnahme durch Versicherer per Mail oder WhatsApp mit Hinweis auf Versicherungsbedarf
6 – Datenanpassung im Kundenportal
7 – Schadenmeldung im Kundenportal
8 – Kündigung per Post