2. Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Umsetzung eines Portals?

Für die technische Umsetzung sollten sich Versicherer zu Beginn mit der klassischen „Make-or-buy“ Frage beschäftigen. Ist es möglich mit den eigenen betrieblichen Strukturen ein vollumfängliches Kundenportal technisch zu konzipieren oder greift man auf die Expertise von spezialisierten Zulieferern zurück?

Grundsätzlich sollte gelten, dass bei Zukauf der Portallösung ein Versicherungsunternehmen die internen Kapazitäten aufrechterhält und sich auf Kernthemen des Versicherungswesens sowie den operativen Betrieb fokussiert. Wählt man die Zuliefererlösung, ergibt sich jedoch neben zunächst hohen initialen Kosten auch ein Abhängigkeitsverhältnis zum Bereitsteller der Portalsoftware bei Wartung und Fehlerbehebung in Produktion. Es bietet sich somit an, frühzeitig den eigenen Betrieb fit zu machen im Umgang mit den technischen Spezifikationen des zugekauften Portals: Unterstützende Mitarbeit in der Entwicklung und beim Fehlerhandling können hierbei eine Möglichkeit sein, um die hohe Verantwortung der Portalerstellung von den Schultern des IT- Betriebs zu nehmen. Gleichzeitig bereitet man durch gezielte Einbindung den Betrieb auf operative Aufrechterhaltung des Portals vor und reduziert dabei auf lange Sicht die Abhängigkeit vom Zulieferer bei Service- und Fehlerthemen.

Auch im agilen Kontext ist die Konzeption, also die Aufnahme fachlicher und prozessualer Anforderungen nicht zu trennen von der eigentlichen technischen Umsetzung. Häufig sind an dieser Stelle externe Dienstleister eingebunden: Auf der einen Seite als beratende Fachunterstützung und auf der anderen Seite die auf Portallösungen spezialisierten IT-Zulieferer, die auf Basis der Spezifikationen die technische Umsetzung des Portals durchführen.

Bei etablierten Versicherern finden sich historisch gewachsene IT-Infrastrukturen als nicht zu vernachlässigende Herausforderung: In der Regel handelt es sich um ein funktionierendes Geflecht aus Host, diversen Umsystemen, SAP und eingekauften Anwendungen von Drittanbietern. Die technischen Systeme dienen hier einer fachlichen Funktion, sei es für den Druck zum Versand von Schriftstücken, zur Zahlungsabwicklung, internen Archivierung oder als Bestandsdatenbank für Versicherungskunden. Eben diese Strukturen im Hintergrund gilt es vom Kundenportal zu beliefern und in digitale Geschäftsprozesse eines Portals einzugliedern. Es gilt: Die bestehende, operative Systemaltwelt muss technisch zusammengebracht werden mit den Standards einer modernen Portallösung.

Somit ergibt sich sehr schnell eine Vielzahl an Umsetzungsthemen mit hoher Komplexität, die aus der Zusammenarbeit interner und externer Projektmitarbeiter entsteht. Eine zielgerichtete Steuerung, die das Projektdreieck (Qualität, Zeit, Kosten) nicht aus den Augen verliert, wird erfahrungsgemäß unerlässlich. Auf Basis unserer Projekterfahrungen zeigt sich, dass Koordination, Kommunikation und unklar definierte Themenverantwortung immer wieder zu Problemen bei der Umsetzung führen und daher eine konsequente und zuverlässige Steuerung für den Projekterfolg benötigt wird.